你肯定聽說(shuō)過(guò)那句老話，叫“聽話聽音”匾竿。這句話是什么意思呢瓦宜？就是說(shuō)一個(gè)人特別厲害，善于傾聽岭妖。他聽別人說(shuō)話的時(shí)候临庇，不僅能聽到對(duì)方表達(dá)出來(lái)的意思反璃，而且還能聽懂對(duì)方?jīng)]表達(dá)，但是想表達(dá)的意思假夺。
怎樣保證自己能真正聽懂對(duì)方真實(shí)的意圖版扩，得到CEO脫不花介紹了一個(gè)特別有效的方法—【結(jié)構(gòu)化傾聽】。
什么是結(jié)構(gòu)化傾聽侄泽？
當(dāng)對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，你作為傾聽者蜻韭，接收到了源源不斷的信息悼尾。這時(shí)候你要做一件事，那就是請(qǐng)你在頭腦里自動(dòng)畫三個(gè)格肖方，把聽到的所有信息闺魏，進(jìn)行分類處理。
第一格：對(duì)方陳述了一個(gè)什么樣的事實(shí)俯画。
第二格：對(duì)方表達(dá)了一種什么樣的情緒析桥。
第三格：對(duì)方期待我作出的行動(dòng)。這一點(diǎn)非常重要艰垂。
總結(jié)來(lái)說(shuō)泡仗，結(jié)構(gòu)化傾聽 = 接收事實(shí)+感受情緒+理解對(duì)方期待的行動(dòng)。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
比如猜憎，我是客服娩怎，接到一個(gè)電話，用戶說(shuō)收到的貨有破損胰柑，很生氣地打電話投訴截亦。
如果我籠統(tǒng)地去聽，就會(huì)被對(duì)方暴跳如雷的情緒所誤導(dǎo)柬讨。那我作出的反應(yīng)是什么崩瓤？只能跟客戶說(shuō)：“你別生氣，你別著急踩官∪赐埃”這種溝通當(dāng)然是沒(méi)用的，因?yàn)槲覜](méi)有聽懂他真正的意思蔗牡。你越這么說(shuō)肾扰，對(duì)方就會(huì)越生氣。
但是蛋逾，如果我學(xué)習(xí)過(guò)結(jié)構(gòu)化傾聽集晚，我就知道腦子里面打三個(gè)格：
事實(shí)是什么？事實(shí)是對(duì)方收到了一個(gè)破損的商品区匣。
情緒是什么偷拔？他很生氣蒋院，也很著急。
他期待我作出的行動(dòng)是什么莲绰？他收到了一個(gè)破損的商品欺旧，期待我趕緊給換個(gè)貨。
所以你看蛤签，這個(gè)時(shí)候我才能作出正確的反應(yīng)辞友。我就要先告訴他說(shuō)：“我馬上給您發(fā)一個(gè)新的商品”，然后才是道歉和安撫情緒震肮，溝通的效率就提高了称龙。
總結(jié)一下，結(jié)構(gòu)化傾聽的方法：把我們接收到的信息戳晌，不論信息量多少鲫尊，都要求自己按照事實(shí)、情緒和對(duì)方期待的行動(dòng)這樣三個(gè)格沦偎，來(lái)進(jìn)行分門別類地處理疫向。
