2、拆頁:《關鍵沖突》第1章
R原文:
CPR思維法
這種思維方式不但能確定核心問題应媚,而且可以消除重復做無用功的問題严沥。其具體操作過程是,問題初次出現(xiàn)時中姜,你要和對方談論的是內容(Content)消玄,即發(fā)生的事實。例如丢胚,“昨天你在午宴上喝多了翩瓜,神志不清,大聲叫嚷携龟,取笑客戶兔跌,讓公司丟盡了臉面」浅瑁”問題的內容只和單獨的事件相關浮定,它關注的是何時何地發(fā)生了何事。
當問題第二次出現(xiàn)時层亿,你要和對方談論的是模式(Pattern)桦卒,即重復發(fā)生的情況。例如匿又,“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了方灾,你答應過這種事不會再發(fā)生,現(xiàn)在我覺得你是一個無法兌現(xiàn)承諾的人≡3ィ”模式表明問題具有歷史性洞慎,這種歷史一旦重現(xiàn),問題實質便會發(fā)生變化嘿棘。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預測劲腿,最終破壞他們對你的尊重和信任。
注意鸟妙,人們往往會漏掉對問題模式的關注焦人,陷入對問題內容的不停爭論。例如重父,你的老板每次開會都把你的議題放到最后討論花椭,結果往往是草草收場或完全跳過,對此你已經和她提過一次了》课纾現(xiàn)在你又提出了這個問題矿辽,她的答復是會議日程總是排得很滿,讓你靈活一些郭厌,把時間留給更重要的問題袋倔。如果你接受了這番說辭,那就漏掉了關鍵問題折柠。你要關注的目標不是今天這次會議(即內容問題)奕污,而是對方長期形成的模式。有時候液走,模式問題會悄然無息地發(fā)生,為你帶來新的麻煩贾陷。你指出問題所在缘眶,對方不是破口大罵就是繃著臉生悶氣,結果你和他們的對話就慢慢偏離了目標髓废,這種情況會逐漸發(fā)展成為一種模式巷懈。具有影響力的人會敏銳地察覺到這種行為模式,及時想辦法加以解決慌洪,而不是任由自己被拖入無休止的對初始話題的爭執(zhí)顶燕。
當問題繼續(xù)發(fā)生時,你要和對方談論的是關系(Relationship)冈爹,即這樣做對我們之間有什么影響涌攻。關系問題關注的角度要比內容和模式問題大得多。這種問題強調的不是對方再三令你感到失望的事實频伤,而是對方一系列令人失望的行為已經讓你對其失去信任恳谎。你開始懷疑他們的能力和他們做出的承諾,此舉必然會影響你們之間的交往方式。例如因痛,“這件事開始對我們的合作關系產生壓力了婚苹。我必須不斷催促才能保證你在線,我不喜歡這樣做鸵膏。我擔心你已經不再值得信任膊升,無法擔負你承諾的責任√菲螅”
同樣廓译,如果你真正關注的是關系問題卻發(fā)現(xiàn)和對方討論的只是行為模式,這種討論結果也不會讓你感到滿意赞咙。更糟的是你還會陷入重復面對相同問題的處境责循,和對方展開同樣的對話。要想理解關鍵沖突中經常出現(xiàn)的各種內容問題攀操、模式問題和關系問題院仿,你可以從以下兩個方面進行考慮,即結果和目的速和。每個方面都能提供一種獨特的解決方法歹垫,幫助你梳理問題,然后排列各種問題的優(yōu)先次序颠放。
【I:用自己的話重述原文】
what:
CPR思維法為我們提供了關于解決關鍵問題的具體操作過程排惨,即問題初次出現(xiàn)時,你要和對方談論的是內容(Content)碰凶,即發(fā)生的事實暮芭。當問題第二次出現(xiàn)時,你要和對方談論的是模式(Pattern)欲低,即重復發(fā)生的情況辕宏。當問題繼續(xù)發(fā)生時,你要和對方談論的是關系(Relationship)砾莱,即這樣做對我們之間有什么影響瑞筐。通過以上解決問題的思維方法達到自己想要的結果和目的,消除重復無用功問題腊瑟。
why:
在日常生活和工作中聚假,大多數(shù)人在遇到問題時容易陷入重復相同的問題,而不是真正的問題闰非。想要理解關鍵沖突中經常出現(xiàn)的各種問題膘格,達到自己想要的結果和目的,養(yǎng)成獨特解決問題的習慣方法财松,可以用CPR思維法高效解決問題闯袒,如果不這么做容易陷入重復無用功中。
how:
C內容(Content)——發(fā)生的事實。
P模式(Pattern)——重復發(fā)生的情況政敢。
R關系(Relationship)——這樣做對我們之間有什么影響其徙。
where:
適用于幫助個人,團隊或者組織快速找到問題的關鍵喷户,高效解決問題唾那,消除重復無用功,從而行程新的思維習慣褪尝。
【A1:描述自己的相關經驗】
【案例】
大概是16年底的時候闹获,有一天一個用戶來取發(fā)票,找了大概半個小時仍未找到河哑,我?guī)状魏陀脩舸_認是不是已經取走了避诽,但用戶肯定說沒有,而且通知他今天來取璃谨。最后因照做發(fā)票時間過長導致用戶投訴沙庐。
在與財務溝通后此問題并沒有解決,和其他同事溝通過程中發(fā)現(xiàn)大家也經常遇到此類問題佳吞,發(fā)票混亂經常無法對應拱雏,找尋困難。
按CPR思維法底扳,我找到問題產生的關鍵原因铸抑,是因為發(fā)票經常不夠。我與財務溝通衷模,讓其一邊向稅務局申請增加發(fā)票數(shù)量鹊汛,我一邊和同事梳理內部流程,比如減少顧客索要發(fā)票的數(shù)量阱冶,提供統(tǒng)一的解答話術柒昏,整理了發(fā)票申請、暫存保管及用戶領取的流程熙揍,最終解決了問題。
【反思】
我和同事在幫助用戶找尋發(fā)票時費時費力氏涩,看似是每個人偶爾才會遇到的問題届囚,但是當大家都遇到就會發(fā)現(xiàn)此問題發(fā)生頻繁,給顧客帶來不好的感受是尖。當時不知道是此思維法意系,現(xiàn)在聯(lián)想到經過發(fā)現(xiàn)無意中進行了CPR方法的使用,但是仍需要把它深化為自己的思維法饺汹。
1蛔添,C內容(Content)——發(fā)生的事實。當時的事實是顧客接到通知來取發(fā)票,但是工作人員在找尋時費時費力迎瞧,顧客感受也不好夸溶。容易產生客訴。我與財務溝通僅針對此事實情況進行溝通凶硅。
2缝裁,P模式(Pattern)——重復發(fā)生的情況。當和財務溝通后發(fā)現(xiàn)之后仍會遇到過此類事情足绅,而且其他同事也遇到過捷绑,那說明并不是偶爾才會出現(xiàn)的情況,也不是我個人的工作方式方法問題氢妈。此時針對的是模式的討論粹污。
R關系(Relationship)——這樣做對我們之間有什么影響。當把此問題提出首量,大家統(tǒng)一討論時發(fā)現(xiàn)頻次非常頻繁壮吩,也讓大家私下對財務的工作頗有微詞,顧客也形成不好的感受蕾总。此時是關系層面的影響討論粥航。
【A2:我的應用(目標與行動)】
【背景】
今年過年至年后這段時間,在與區(qū)域內店內培訓師溝通時了解到生百,大家的日常培訓工作出現(xiàn)了一些敷衍應付交差的情況递雀。
【目標】
在下周前,通過CPR思維法幫助找到問題的關鍵沖突蚀浆,在復工后一個月內解決此問題缀程。
【行動計劃】
1,C內容(Content)——發(fā)生的事實市俊。如果每天僅是出現(xiàn)一兩家門店杨凑,針對此情況與店內培訓師進行溝通,針對問題本身進行討論摆昧,給予提醒撩满,并給予解決建議。
2绅你,P模式(Pattern)——重復發(fā)生的情況伺帘。如果區(qū)域內此類情況增多,或同一家多次出現(xiàn)此情況忌锯,會和店長進行溝通討論問題的模式伪嫁,如何改進,比如是否需要增加獎懲措施偶垮。
3张咳,R關系(Relationship)——這樣做對我們之間有什么影響帝洪。如果區(qū)域內多數(shù)門店和同一個店內繼續(xù)發(fā)生此類情況,我們會討論關系層面的影響脚猾,會和區(qū)經理溝通是否取消店內培訓師資格葱峡,并給予店長警告。
如果能順利解決此問題婚陪,會給獎勵自己一頓美食族沃。