【案例】
韓盈是睿士通公司的項(xiàng)目經(jīng)理膝宁，負(fù)責(zé)某電信運(yùn)營(yíng)商的信息系統(tǒng)項(xiàng)目憎茂。在項(xiàng)目“接近”結(jié)束時(shí)韓盈和他的團(tuán)隊(duì)陷入的困境：客戶不斷的提出新要求挚躯，以為已經(jīng)干完了“該干的事情”，結(jié)果還有很多工作尚未完成形葬。
事實(shí)上合呐，不少人有過(guò)這樣的慘痛經(jīng)歷！
談起項(xiàng)目收尾笙以，項(xiàng)目中人會(huì)發(fā)牢騷淌实、吐槽，簡(jiǎn)直是一部血淚史猖腕！
項(xiàng)目收尾包括合同收尾和管理收尾兩部分拆祈。合同收尾就是抓起合同，和客戶逐項(xiàng)Check倘感，是否完成了合同所有要求放坏，也就是通常所說(shuō)的驗(yàn)收（在PMI的體系中稱(chēng)為確認(rèn)范圍）。管理收尾是針對(duì)組織內(nèi)部而言的老玛，即完成資料歸檔和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)淤年。項(xiàng)目收尾后項(xiàng)目結(jié)束，轉(zhuǎn)入維護(hù)期蜡豹，把相關(guān)的產(chǎn)品說(shuō)明轉(zhuǎn)到維護(hù)組互亮。
項(xiàng)目中當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員以為自己完成了90%的任務(wù)時(shí)，而實(shí)際上還有很多工作尚未完成余素，剩余10%的工作又要花90%的計(jì)劃時(shí)間來(lái)完成豹休，這就是“90%完成效應(yīng)”。正所謂“行百里路半九十”桨吊。
1.以始為終威根，圍繞合同開(kāi)展工作
在Seven-habits里面提到一個(gè)好習(xí)慣“Begin with the end.”這句話對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)確實(shí)是金玉良言。項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)是不是應(yīng)對(duì)照合同要求開(kāi)展工作呢视乐？我不止一次聽(tīng)說(shuō)洛搀，有項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目收尾時(shí)，客戶提出逐項(xiàng)對(duì)合同來(lái)驗(yàn)收佑淀，他才想起了合同留美。這樣的項(xiàng)目怎么能夠Begin with the end呢？
誠(chéng)然伸刃，的確存在個(gè)別市場(chǎng)人員為拿到訂單承諾過(guò)多的“離譜合同”谎砾，客觀地說(shuō)，這也不能全怪業(yè)務(wù)人員捧颅，業(yè)務(wù)人員是很苦的：陪吃陪喝陪笑景图、打腫臉充胖子，在客戶面前信誓旦旦碉哑，就差沒(méi)跪下來(lái)求客戶了（一銷(xiāo)售人員語(yǔ)）挚币。他們?cè)趺磿?huì)愿意去“騙”客戶呢亮蒋？客戶是他們的衣食父母、可以說(shuō)是他們的全部妆毕，項(xiàng)目做得不好慎玖，最難交待的還是他們。
項(xiàng)目啟動(dòng)之后笛粘，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該好好研究合同凄吏，與業(yè)務(wù)人員溝通，核實(shí)客戶最想要的是什么闰蛔，明確項(xiàng)目范圍痕钢、獲得客戶確認(rèn)。這樣就算不能完全避免項(xiàng)目變更的風(fēng)險(xiǎn)序六，也能有所改善的任连。
2.變更不可避免，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾喂芸?/b>
需求變更是項(xiàng)目經(jīng)理最頭疼的事例诀∷婵伲客戶今天說(shuō)要天上大雁、明天想吃深海石斑繁涂，作為買(mǎi)方拱她，只要沒(méi)有完成付款，他當(dāng)然可以選擇自己喜歡什么扔罪、要什么秉沼。于我們而言，做好客戶改變口的次數(shù)的管控是最應(yīng)該做的矿酵。除了做好項(xiàng)目范圍的確認(rèn)唬复，更需要的是做好溝通。有時(shí)候客戶只會(huì)從結(jié)果考慮全肮，他們想要深海石斑敞咧，不會(huì)想到抓石斑魚(yú)是很不容易的，先要建造一條遠(yuǎn)洋漁船辜腺，織一張結(jié)實(shí)可靠的大網(wǎng)休建，雇請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的船員……
假如客戶希望吃滿漢全席，不在乎花多少錢(qián)评疗，我們可以先答應(yīng)其要求测砂，同時(shí)告訴他們石斑對(duì)于我們來(lái)說(shuō)一點(diǎn)難度都沒(méi)有，不過(guò)需要1個(gè)月的時(shí)間去抓壤巷，那就要推遲一個(gè)月吃上滿漢全席邑彪，他們說(shuō)不定就放棄了。當(dāng)然胧华，此時(shí)的談判技巧很重要寄症，既要不卑不亢，又要理?yè)?jù)充分矩动，不能胡編亂造滿口跑火車(chē)有巧，客戶不是傻子，他們?nèi)绻麘岩赡愕恼\(chéng)信悲没，以后就很麻煩了篮迎。
有些客戶是比較難纏的，不管你上天入地吊脖子示姿，反正就是堅(jiān)持他的要求甜橱，這樣的客戶就需要你花更多的心思了。
人性總是有弱點(diǎn)的栈戳，有些客戶有強(qiáng)烈的自逆反心理岂傲，我們可以嘗試讓他了解我們的難處，“俺也是苦命人啊子檀，老板欺壓我們镊掖，要我們沒(méi)日沒(méi)夜的干，你改一點(diǎn)東西我們?nèi)M人都一個(gè)星期睡不好覺(jué)啊褂痰∧督”有些客戶怕你兇，你就偶爾適當(dāng)?shù)貎匆幌滤跬幔挥行┛蛻粝矚g你溫柔归薛，你就軟皮蛇一點(diǎn)好了；有些客戶很大男人匪蝙，你不妨找個(gè)小女孩跟他溝通……
3.總結(jié)不是形式苟翻，不知道歷史的人注定會(huì)犯相同的錯(cuò)誤
管理收尾的核心是歸檔項(xiàng)目文檔、做好經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)骗污。眾所周知崇猫，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)的目的是了解哪些工作做得好，哪些工作做需要改進(jìn)需忿；在自己和他人的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)诅炉、不重復(fù)別人的錯(cuò)誤（教訓(xùn)）是成功的捷徑。然而屋厘，這個(gè)過(guò)程經(jīng)常被忽視涕烧。
很多著名的公司都對(duì)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)這一環(huán)節(jié)看得很重，畢竟現(xiàn)在業(yè)界提倡的PMMM（Project Management Maturity Model）的最高境界就是不斷地學(xué)習(xí)改進(jìn)汗洒。
國(guó)內(nèi)的項(xiàng)目經(jīng)理們一方面強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)议纯，事實(shí)上他們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)始前又很少仔細(xì)研讀過(guò)往項(xiàng)目的文檔——這失去了學(xué)習(xí)其他項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的絕佳機(jī)會(huì)。他們常常像視線不清的父母一樣溢谤，在裝配好他們孩子的自行車(chē)之后瞻凤，還發(fā)現(xiàn)落下一兩個(gè)零部件沒(méi)裝上憨攒。如果我們明白經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要性，那為什么我們不經(jīng)常用它呢阀参？
這是非常重要的肝集！正如一句格言所說(shuō)“不知道歷史的人注定會(huì)犯相同的錯(cuò)誤”。這簡(jiǎn)直就是一個(gè)悲劇蛛壳。
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