發(fā)簡(jiǎn)信
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第一章 談判是什么纱扭？
談判是什么？ 我曾經(jīng)想找到一種最恰當(dāng)?shù)拿枋鋈ソ忉屨勁械降资鞘裁矗苍?jīng)問過很多人認(rèn)為什么是談判咏雌。我相信這樣一幅畫面會(huì)出現(xiàn)在你的腦海中虎谢，一間明亮的...
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讀書筆記 - 《談判力 Getting to Yes》
閱讀時(shí)間：2018年11月 作者：Roger Fisher今妄，William Ury团滥，Bruce Patton 《Getting to Yes》是...
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讀書筆記 -《高情商談判》
閱讀時(shí)間：2018年11月 作者：Roger Fisher & Daniel Shapiro 作者Roger Fisher是哈佛大學(xué)法學(xué)院談判項(xiàng)...
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從大腦結(jié)構(gòu)了解如何管理客戶情緒
客戶服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到行為暴躁或者溝通情緒化嚴(yán)重的客戶枫虏，客戶情緒化的原因可能多種多樣妇穴，有可能產(chǎn)品本身的質(zhì)量有問題，有可能服務(wù)人員的處理過程...
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用聆聽隶债、同理心腾它、從眾心理 - 解決客戶服務(wù)中棘手的退款問題
從事客戶服務(wù)管理的人，或者和客戶打交道比較多的人死讹，大多數(shù)都遇到過客戶申請(qǐng)退款的情況瞒滴，退款的原因可能是服務(wù)或者產(chǎn)品的問題，可能是用戶自身沒有了需求...
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如何避免客戶服務(wù)管理中的囚徒困境與納什均衡
Tom和Bill是兩名犯了輕罪的囚犯赞警，在審訊的過程中妓忍，警察懷疑他們跟某個(gè)重大的犯罪案件有關(guān)，于是將他們分開審訊愧旦。審訊的結(jié)果世剖，如果Tom和Bill...
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燃?xì)饩S修這件小事引發(fā)的服務(wù)溝通技巧思考
由于家里的燃?xì)庠罟收希现茴A(yù)約了北京燃?xì)獾膸煾瞪祥T進(jìn)行灶具維修笤虫，1個(gè)小時(shí)的上門維修過程中旁瘫，竟然可以有這么多實(shí)用的服務(wù)技巧可以挖掘。 事件的大致經(jīng)...
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客戶投訴中如何平衡企業(yè)利益和客戶關(guān)系客戶投訴管理耕皮，是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)境蜕。投訴的本質(zhì)蝙场，是企業(yè)與客戶在利益（成本）上存在一定的沖突凌停。投訴受理的過程就是沖突解決的過程，合理的客戶投訴...