今天9點(diǎn)和老同學(xué)打電話，聊到客戶體驗(yàn)這塊，提到白对，客戶體驗(yàn)屬于賺錢部門(mén)怔匣，后端屬于花錢部門(mén)。當(dāng)提到這個(gè)部分的時(shí)候亏狰，我給他說(shuō)役纹，其實(shí)從系統(tǒng)的角度看，前端做好暇唾，也需要后端的支持促脉。這個(gè)部...
發(fā)簡(jiǎn)信
IP屬地：廣東
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我的思想的晃動(dòng)帶來(lái)的思考
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價(jià)值主張
最近在研究話題：價(jià)值主張 “顧客去五金店買了一個(gè)鉆頭，他需要的其實(shí)并不是這個(gè)鉆頭策州，而是一個(gè)洞”瘸味。 而這個(gè)洞，才是真正的需求够挂，這就是就是價(jià)值主張旁仿。 或者是各大視頻網(wǎng)站的會(huì)員，沒(méi)...
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團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
為什么要?團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)： 在明?為什么?“團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)”前孽糖，可以先想?想團(tuán)隊(duì)溝通的質(zhì)量為什么不?枯冈，是什么降低了團(tuán)隊(duì)溝通的質(zhì)量呢？ ?如群體壓?办悟、習(xí)慣性防衛(wèi)尘奏、從眾?為、結(jié)構(gòu)框架不合理等...
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如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程客戶旅程地圖病蛉，它可以視覺(jué)化呈現(xiàn)客戶體驗(yàn)炫加，把體驗(yàn)從無(wú)形變?yōu)橛行喂寮澹屍髽I(yè)看到與客戶在所有渠道、觸點(diǎn)上交互的全過(guò)程琢感，幫助找準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)丢间、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)驹针，全面提升客戶滿意度和留存率烘挫。 從...
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我還在困惑的
這周在陽(yáng)朔游玩，隨身帶了兩本書(shū)柬甥，一本是《勇于引領(lǐng)》饮六，再次讀，有些內(nèi)容更理解了苛蒲，有些內(nèi)容依然有困惑卤橄，比如這句話，“關(guān)于成為人意味著什么臂外？” 成為人意味著什么窟扑？我也沒(méi)有答案，只有...
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關(guān)于全面完整
最近在重新看《勇于引領(lǐng)》這本書(shū)漏健，看看嚎货、放放、再看看蔫浆，當(dāng)時(shí)看到的內(nèi)容多了更多的理解殖属，同時(shí)，也看到了過(guò)去沒(méi)有看到的內(nèi)容瓦盛，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的意義洗显。 關(guān)于全面完整，說(shuō)的直白一點(diǎn)就是看事情原环，我...
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7-3焦點(diǎn)問(wèn)題
本文僅僅是我的一點(diǎn)思考挠唆，把思緒整理出來(lái)，僅供參考嘱吗。 企業(yè)的問(wèn)題是錯(cuò)綜復(fù)雜交織在一起的玄组，客戶遲遲收不到貨品產(chǎn)生投訴，表面看似是投訴處理技巧的問(wèn)題柜与，也許是企業(yè)太關(guān)注營(yíng)銷了巧勤，大量的...
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7-2你的觀點(diǎn)是你本人嘛我喜歡工作坊，因?yàn)楣ぷ鞣坏暮诵募僭O(shè)是弄匕，每個(gè)人都是有智慧的颅悉，不同人的觀點(diǎn)可以讓我們看到更加完整的畫(huà)面。 這幾年迁匠，都在不斷的精進(jìn)和研究這個(gè)方向剩瓶，也跟著行業(yè)內(nèi)資深的導(dǎo)師學(xué)習(xí)實(shí)踐驹溃。 ...
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客戶洞察-移情圖下周的工作坊悄然而至了，在訪談環(huán)節(jié)延曙，面對(duì)企業(yè)的轉(zhuǎn)型豌鹤，大家普遍的想法是，我不知道如何做效果會(huì)更好枝缔，我們事情很多布疙，千頭萬(wàn)緒。我們?cè)趺崔k呢愿卸？面對(duì)這樣的項(xiàng)目灵临，我在不斷思考，針對(duì)目前大...
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14-身心分離
很多時(shí)候趴荸，我們一直想著如何去更好的學(xué)習(xí)儒溉、如何賺更多錢，如何接更多的項(xiàng)目发钝，去到哪里去旅游顿涣，我們?nèi)ゾ瓢珊染疲瑥匾共粴w酝豪，去打牌涛碑，和一眾朋友happy，我們更多的活在自己的感覺(jué)里寓调，感...
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13-不確定的焦慮
最近在不同的項(xiàng)目之間切換锌唾，有保險(xiǎn)行業(yè)的锄码、有戰(zhàn)略復(fù)盤(pán)的夺英、有制造業(yè)的、有汽車行業(yè)的滋捶，幾乎都放在了一周的時(shí)間完成痛悯，明顯的感覺(jué)到自己的焦慮起來(lái)了，腦袋處于飄飄忽忽的狀態(tài)重窟，沒(méi)有辦法更好...
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12-可以分身嘛
一早看到了自己喜歡的書(shū)载萌，關(guān)于心理學(xué)的，關(guān)于感受和情緒到底是如何互相作用巡扇，進(jìn)而影響個(gè)體的行為的扭仁，可是此刻還沒(méi)有打開(kāi)看。 如果可以分身厅翔，多好啊乖坠，一身可以用來(lái)全身心的看書(shū)，投入進(jìn)去...
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11-認(rèn)同
認(rèn)同刀闷，在溝通中非常重要熊泵，無(wú)論是管理仰迁、營(yíng)銷或者是客戶投訴應(yīng)對(duì)，今天在準(zhǔn)備關(guān)于客戶投訴索賠談判的課程顽分，發(fā)現(xiàn)有些知識(shí)點(diǎn)講的還需要在透徹些徐许，認(rèn)同的策略。 認(rèn)同的重要性和必要性：很多人...
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10-回到自己
人是社會(huì)性動(dòng)物卒蘸，我們需要和不同的人互動(dòng)交流雌隅，比如，作為企業(yè)的員工缸沃，我們需要和客戶進(jìn)行交流澄步，需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通交流需要和同事維系關(guān)系，我們還需要和家人進(jìn)行交流和泌，父母村缸、兄弟姐...
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9-一杯咖啡
慣例，早起武氓，安靜的坐了一會(huì)兒梯皿，起身給自己充了一杯咖啡，發(fā)現(xiàn)县恕，很多東西就在我們身邊东羹，可是我們未曾留意過(guò)。 拿起杯子時(shí)忠烛，手觸碰杯子属提，原來(lái)它的形狀是這樣的，握起來(lái)整個(gè)弧度讓人感覺(jué)很...
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8-時(shí)間的感知
以前需要鬧鐘才能起得來(lái)美尸，甚至鬧鐘響了幾次冤议，才勉強(qiáng)起來(lái)。當(dāng)響第一次的時(shí)候师坎，看看時(shí)間恕酸，嘗試著睜開(kāi)眼睛，眼睛疲疲的胯陋，甚至感覺(jué)到酸澀蕊温，努力睜開(kāi)，可能會(huì)有眼淚掉下來(lái)遏乔，想想义矛，還是多睡一會(huì)...
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7-信念與想法
所謂的信念，是你對(duì)世界的基本假設(shè)盟萨，比如凉翻，我們認(rèn)為人之初，性本善鸯旁，當(dāng)有這樣的想法時(shí)噪矛，我們的關(guān)注點(diǎn)更多的看到了人善良的一面量蕊，比如，勤奮艇挨、努力残炮、互相幫助、有很好的驅(qū)動(dòng)力等缩滨，當(dāng)我們看...
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6-服務(wù)導(dǎo)火索
“導(dǎo)火索”這個(gè)詞势就，很多時(shí)候用在戰(zhàn)爭(zhēng)中，意思是一經(jīng)點(diǎn)燃脉漏，會(huì)引爆其他的爆炸苞冯，后果跟嚴(yán)重。用在服務(wù)客戶上侧巨，會(huì)在哪些地方因?yàn)槭裁丛蛞l(fā)客戶強(qiáng)烈的情緒或者不滿呢舅锄？我們嘗試著舉幾個(gè)例子...
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5-斷更的很多理由
計(jì)劃著不斷的堅(jiān)持寫(xiě)作，日更司忱，每日500字皇忿，想到了日更的很多理由，如果斷更呢坦仍，斷更的原因有哪些鳍烁？ 首先，沒(méi)有養(yǎng)成日更的習(xí)慣繁扎，而且是下意識(shí)的習(xí)慣幔荒，早上沒(méi)有寫(xiě)作，就開(kāi)始各種所謂的忙...
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留意記憶清單
親梳玫，你有留意過(guò)自己的記憶清單爹梁？在記憶中，我們更多的是記得美好的事情汽纠，還是不好的事情卫键，比如傀履，莫名其妙的被客戶罵了虱朵，或者，被小朋友寫(xiě)作業(yè)的樣子氣到了钓账，之前看過(guò)一句話碴犬，在長(zhǎng)期關(guān)系里...