IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗典唇、操作崗，團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定破托。（2）需要較高的服務(wù)意識(shí)胖腾。IT服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶无午，通...
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系規(guī)默寫第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 2024-08-16 周五 -
系規(guī)默寫第9章 IT服務(wù)營銷 2024-08-16 周五
業(yè)務(wù)關(guān)系管理 在運(yùn)維服務(wù)過程中擂红，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通過以下活動(dòng)提升與客戶的關(guān)系：（1）定期溝通仪际。（2）日常溝通。（3）投訴管理昵骤。（4）表揚(yáng)管理树碱。（5）滿意度調(diào)查。（6）增值服務(wù)...
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系規(guī)默寫第8章 IT服務(wù)監(jiān)督管理 2024-08-16 周五
IT服務(wù)質(zhì)量管理 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理包括運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃变秦、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查成榜、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人和運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量...
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系規(guī)默寫第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理 2024-08-15 周四
人員要素管理 人員管理成功的關(guān)鍵因素包括：（1）是否具有成熟的知識(shí)資源管理體系蹦玫；（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用赎婚；（3）團(tuán)隊(duì)能力的互備性；（4）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART...
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系規(guī)默寫第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 2024-08-15 周四
持續(xù)改進(jìn)方法的過程 （1）識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略（2）識(shí)別需要測(cè)量什么（3）收集數(shù)據(jù) （4）處理數(shù)據(jù)（5）分析信息和數(shù)據(jù)（6）展示并使用信息 （7）實(shí)施改進(jìn) 服務(wù)測(cè)量 測(cè)量指標(biāo)的...
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系規(guī)默寫第3章 信息技術(shù)服務(wù)知識(shí) 2024-08-12 周一
PDCA實(shí)施方法 從以下7個(gè)步驟來實(shí)施：(1) 明確問題（2）掌握現(xiàn)狀（3）分析問題產(chǎn)生的原因（4）擬定對(duì)策并實(shí)施（5）確認(rèn)效果（6）防止問題再反生并標(biāo)準(zhǔn)化（7）總結(jié) 信息安...
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系規(guī)默寫第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 2024-08-13 周二
IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng) 規(guī)劃設(shè)計(jì)流程中的主要活動(dòng)包括：服務(wù)需求識(shí)別钳垮、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)惑淳、服務(wù)方案設(shè)計(jì)（含服務(wù)模式設(shè)計(jì)额港、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)饺窿、人員要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)移斩、技術(shù)要素設(shè)計(jì)肚医、過程要素...
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系規(guī)第9章 IT服務(wù)營銷 2024-08-08 周四業(yè)務(wù)關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理 活動(dòng) （1）定期溝通（2）日常溝通（3）投訴管理（4）表揚(yáng)管理（5）滿意度調(diào)查（6）增值服務(wù) 增值服務(wù)四個(gè)原則 （1）不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服...
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系規(guī)第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 2024-08-08 周四IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)特征 （1）人員的崗位結(jié)構(gòu)向瓷，分為管理崗肠套、技術(shù)崗、操作崗猖任，且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定你稚。（2）需要較高的服務(wù)意識(shí)。IT服務(wù)類項(xiàng)目面向的是客戶朱躺，通過IT技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)刁赖，...
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系規(guī)學(xué)習(xí)群問答 2024-08-02 周五第4張 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 人員要素設(shè)計(jì) 1.人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng) （1）人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)。 完整的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括①管理崗长搀、②技術(shù)支持崗宇弛、③操作崗等主要崗位。 （2）人員績...
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系規(guī)第8章 監(jiān)督管理 2024-08-05 周一IT服務(wù)質(zhì)量管理 IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 （1）安 性 （2）可 性 （3） 形性 （4） 應(yīng)性 （5）友 性 速記：全靠有相好 1. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃 （1）確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量...
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系規(guī)第7章 IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 2024-07-31 周三持續(xù)改進(jìn)的過程 識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略 識(shí)別需要測(cè)量什么 收集數(shù)據(jù) 服務(wù)測(cè)量 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 服務(wù)回顧 實(shí)施改進(jìn) 服務(wù)改進(jìn) 一源请、服務(wù)測(cè)量 1. 服務(wù)人員...
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系規(guī)第6章 IT服務(wù)運(yùn)營管理 2024-07-30 周二人員要素管理 關(guān)鍵成功因素 是否具有成熟的知識(shí)管理體系枪芒。 崗位培訓(xùn)是否充足且使用彻况。 團(tuán)隊(duì)能力的互備性。 人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則舅踪。 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地...
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系規(guī)第5章 IT服務(wù)部署實(shí)施 2024-07-20 周六
IT服務(wù)部署實(shí)施要素 口訣：機(jī)智過人 人員要素（人） 外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗纽甘。 建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。 速記：招聘抽碌，培訓(xùn) 資源要素（智） 口訣：背負(fù)職工 1. 知識(shí)庫內(nèi)容...
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系規(guī)第4章 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 2024-07-17 周三
規(guī)劃設(shè)計(jì) 活動(dòng) 服務(wù)需求識(shí)別破婆；（序） 服務(wù)目錄設(shè)計(jì)涮总；（幕） 服務(wù)方案設(shè)計(jì)；（放）（1）服務(wù)模式設(shè)計(jì)祷舀；（摸）（2）服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)瀑梗；（雞）（3）技術(shù)要素設(shè)計(jì)；（機(jī)）（4）資源要素設(shè)...
