IT服務團隊的特征 IT服務團隊具有以下5個特征:(1)人員的崗位結構吉拳,分為管理崗、技術崗适揉、操作崗留攒,團隊成員相對固定。(2)需要較高的服務意識嫉嘀。IT服務類項目面向的是客戶炼邀,通...
IT服務團隊的特征 IT服務團隊具有以下5個特征:(1)人員的崗位結構吉拳,分為管理崗、技術崗适揉、操作崗留攒,團隊成員相對固定。(2)需要較高的服務意識嫉嘀。IT服務類項目面向的是客戶炼邀,通...
業(yè)務關系管理 在運維服務過程中,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通過以下活動提升與客戶的關系:(1)定期溝通剪侮。(2)日常溝通拭宁。(3)投訴管理。(4)表揚管理瓣俯。(5)滿意度調(diào)查杰标。(6)增值服務...
IT服務質量管理 運維服務質量管理包括運維服務質量策劃、運維服務質量檢查彩匕、運維服務質量改進等活動在旱。 運維服務質量策劃運維服務質量負責人和運維業(yè)務負責人應當定期對運維服務的質量...
人員要素管理 人員管理成功的關鍵因素包括:(1)是否具有成熟的知識資源管理體系;(2)崗位培訓是否充足且適用推掸;(3)團隊能力的互備性;(4)人員考核指標設定是否符合SMART...
持續(xù)改進方法的過程 (1)識別改進戰(zhàn)略/策略(2)識別需要測量什么(3)收集數(shù)據(jù) (4)處理數(shù)據(jù)(5)分析信息和數(shù)據(jù)(6)展示并使用信息 (7)實施改進 服務測量 測量指標的...
PDCA實施方法 從以下7個步驟來實施:(1) 明確問題(2)掌握現(xiàn)狀(3)分析問題產(chǎn)生的原因(4)擬定對策并實施(5)確認效果(6)防止問題再反生并標準化(7)總結 信息安...
IT服務規(guī)劃設計活動 規(guī)劃設計流程中的主要活動包括:服務需求識別驻仅、服務目錄設計谅畅、服務方案設計(含服務模式設計、服務級別設計噪服、人員要素設計毡泻、資源要素設計、技術要素設計粘优、過程要素...
業(yè)務關系管理 一仇味、客戶關系管理 活動 (1)定期溝通(2)日常溝通(3)投訴管理(4)表揚管理(5)滿意度調(diào)查(6)增值服務 增值服務四個原則 (1)不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服...
IT服務團隊特征 (1)人員的崗位結構,分為管理崗雹顺、技術崗丹墨、操作崗,且團隊成員相對固定嬉愧。(2)需要較高的服務意識贩挣。IT服務類項目面向的是客戶,通過IT技術為客戶提供增值服務,...
第4張 IT服務規(guī)劃設計 人員要素設計 1.人員要素設計的活動 (1)人員崗位和職責設計王财。 完整的IT服務團隊應包括①管理崗卵迂、②技術支持崗、③操作崗等主要崗位绒净。 (2)人員績...
IT服務質量管理 IT服務質量評價模型 (1)安 性 (2)可 性 (3) 形性 (4) 應性 (5)友 性 速記:全靠有相好 1. 運維服務質量策劃 (1)確定運維服務質量...
持續(xù)改進的過程 識別改進戰(zhàn)略/策略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 服務測量 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 服務回顧 實施改進 服務改進 一见咒、服務測量 1. 服務人員...
人員要素管理 關鍵成功因素 是否具有成熟的知識管理體系。 崗位培訓是否充足且使用挂疆。 團隊能力的互備性改览。 人員考核指標設定是否符合SMART原則。 人員考核結果應用是否真正落地...
IT服務部署實施要素 口訣:機智過人 人員要素(人) 外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗囱嫩。 建立培訓教材庫及知識轉移方法恃疯。 速記:招聘,培訓 資源要素(智) 口訣:背負職工 1. 知識庫內(nèi)容...
規(guī)劃設計 活動 服務需求識別;(序) 服務目錄設計瞻离;(幕) 服務方案設計腾仅;(放)(1)服務模式設計;(摸)(2)服務級別設計套利;(雞)(3)技術要素設計推励;(機)(4)資源要素設...